«Забывчивость покупателей». Персонал магазина постоянно рвет на себе волосы и кричит, что покупатели - вот основная проблема магазина. Они воруют, бьют, мнут, едят все, до чего смогли дотянуться. Поэтому весь товар надо хранить под замком, снабдить датчиками и поставить по охраннику на каждый квадратный метр зала. Безусловно, доля правды в этом есть. Существуют магазины, расположенные в неблагополучных районах, действительно привлекающие внимание определенного контингента. В этом случае проблемы чаще всего решаются с помощью различных мероприятий по обеспечению безопасности: зеркала, видеонаблюдение, антикражные ворота, увеличение численности охранников.

Но опыт показывает, что от покупателей, обычно, пользы все-таки больше, чем вреда, поэтому разрабатывать глобальные системы защиты от них не нужно. Продажи товара, доступ к которому для покупателя затруднен, сокращаются в разы, а иногда и прекращаются вовсе. Товар, закрытый в отдельном шкафу или холодильнике, привязанный цепью или представленный только в виде муляжа с надписью «обращайтесь к продавцу», практически не имеет шансов на продажи. Поэтому каждый магазин должен решить, что все-таки лучше: установить приемлемый процент на «забывчивость» покупателей и принять разумные меры по охране торгового зала, или все усилия направить на защиту материальных ценностей от посягательств, потеряв при этом существенную часть товарооборота. Единого правила нет, но, на мой взгляд, разумно придерживаться соотношения, при котором затраты на обеспечение сохранности существенно ниже потенциально возможных потерь.

На самом деле, никакие сторонние силы, в том числе и покупатели, не способны нанести магазину больший урон, чем его собственные сотрудники. Одна из самых распространенных причин недостач – это недобросовестность персонала. В продуктовой рознице давно существует порочный круг: очередь желающих в отдел персонала не стоит, соответственно, выбирать не приходится. На работу берут практически всех и каждого, в итоге, в магазин попадают как откровенно недобросовестные лица, так и просто сотрудники низкой квалификации, которые способствуют порче товара. В результате возникают недостачи, руководство штрафует всех членов коллектива, которые, в свою очередь, или продолжают компенсировать недополученную заработную плату любым доступным способом, или уходят в другие магазины.

Единственный способ разорвать порочную зависимость – это проанализировать причины происходящего и создать условия для формирования стабильного костяка коллектива: разработать прозрачную систему мотивации, рассмотреть дифференцированный подход к удержанию недостачи с сотрудников, прислушаться к мнению коллектива о причинах возникновения недостачи. Ведь очень часто товарные потери возникают из-за неэффективного менеджмента и некорректно организованных бизнес-процессов.

Надо отдавать себе отчет, что хищения, как внешние, так и внутренние, это не единственная и далеко не самая весомая составляющая недостач.

Хочу отдельно рассмотреть некоторые распространенные ошибки руководства торговых объектов, которые приводят к отрицательным результатам переучетов: 

1. При проектировании магазина все силы и средства уходят на торговый зал. Вопросы оптимизации внутренней логистики магазина часто остаются за кадром. При планировании затрат такие мелочи, как профилактика и обслуживание оборудования, замена инвентаря в расчет не берутся. В итоге в определенный момент на финансовом результате начинают сказываться недоработки:

•  Отсутствие зоны приёмки и недостаточность складских помещений;
• Недостаточность холодильного оборудования, поломки холодильного оборудования, несоответствие реального температурного режима заявленному;
• Некачественное производственное оборудование и расходные материалы (тупые ножи слайсеров и мясорубок, неподходящие противни и гастроемкости и т.д.);
• Нарушения организации торгового процесса в зале и складских помещениях (высокая температура в помещении, высокая влажность, лампы/отопительные приборы слишком близко к товару, некачественно собранное торговое оборудование, слишком узкие проходы).

2. Отсутствие нормативов списания или несоответствие принятых нормативов позиционированию и товарообороту магазина может привести к неверной оценке результатов деятельности. Нормативы списания – это установленные в процентном или суммовом выражении границы товарных потерь, которые относятся к допустимым плановым издержкам и не являются поводом для депремирования материально ответственных лиц. Я не говорю сейчас о законодательно существующих нормах «естественной убыли» и о нюансах налогообложения. Речь идет о тех дополнительных издержках, на которые руководство магазина готово осознанно пойти, чтобы обеспечить покупателям определенный уровень сервиса. Это ежедневный гастрономический срез, переборка овощей и фруктов, подработка мяса, своевременное снятие с продаж товаров, утративших товарный вид, непроданные остатки кулинарной продукции, «навальная» выкладка, украшение выкладки, дегустации и многое другое.

Процент списания индивидуален для каждого магазина и зависит от большого количества факторов:

• Позиционирование магазина: чем выше заявленный уровень магазина, чем магазин «премиальнее», тем больше затрат требуется для поддержания качества и товарного вида продукции;
• Ассортимент магазина: чем выше доля группы «fresh», чем выше доля деликатесных товаров, тем больше потери в процентном выражении;
• Этап «жизненного цикла» магазина: пока магазин новый, только идет процесс привлечения покупателей, а плановые показатели по товарообороту еще не достигнуты, должен применяться гибкий подход к нормированию потерь, включая установку безлимитных списаний на определенный период. В противном случае персонал, опасаясь недостач и депремирований, не будет заказывать, выкладывать и поддерживать качество товара на необходимом для достижения плановых показателей уровне;
• Торговая площадь магазина: площадь выкладки напрямую влияет на товарный запас, чем больше количество товара, необходимое для создания насыщенной выкладки, тем выше риски потерь;
• Наличие собственного производства: с одной стороны, собственное производство предоставляет широкие возможности по оптимизации товарных остатков и получению дополнительной прибыли, с другой – продукция невозвратая, по большей части с коротким сроком хранения, к тому же имиджевая, что требует поддержания стабильного качества;